2008年，由于外部社会和经济环境的恶化，各种不可预测的事情纷至沓来，企业面临的生存压力明显加大，而一些突发事件的爆发更是让企业在诚信、管理和自律等方面的问题进一步暴露出来，这导致2008年国内市场品牌危机重重，企业事故频发。

　　从年初今麦郎“污染门”到年中的康师傅“水源门”、三鹿奶粉的“结石门”，再到创维“触电门”，以及年底的澳优“病菌门”，仅仅在产品安全方面，企业面临的危机就接连不断。此外，像万科王石的“捐款”风波、汇源果汁的“收购”风波、东方航空“返航”风波以及平安保险公司的“年薪门”事件都给这些企业带来了巨大的舆论压力和企业形象的损失。

　　事实上，这些事件之所以能在很短时间内大范围传播，和如今互联网裂变式的传播有着很大的关系，因此，很多企业已经开始重视针对互联网的危机公关，希望通过技术和策略等手段将危机扼杀于潜伏阶段，最大化减少负面影响。

　　凸显发现的力量

　　以往企业面对传统媒体，往往公关的主体比较集中，即使出了负面报道也可以在第一时间和媒体取得联系，采取相应的措施防止负面报道继续产生和扩散。但是面对互联网，则要复杂得多，首先互联网的数量众多，内容的复制和传播几乎没有时间成本；其次，互联网上的内容除了转载传统媒体的新闻报道外，80%的内容是论坛、博客和社区里产生的来自网民的内容，他们每天都在网上谈论着各种事件，包括对社会、经济、企业和品牌方面的看法，这部分内容是企业最难控制的。

　　例如，三鹿奶粉事件的发端也是来自于网络，2008年9月初在北京回龙观地区的社区网站上，一些网民在谈论婴儿肾结石的问题，最后一些患儿的家长发现了一个共同的问题，就是这些患儿都长期食用三鹿奶粉，这个问题才得以曝光。显然，三鹿公司当时根本没有注意到这些来自网络的声音，事后再去通过搜索引擎试图协助屏蔽负面新闻，但为时已晚。

　　奇虎网络社区研究机构总经理韩笑认为，针对互联网的营销和公关，最重要的环节在于发现，然后才是影响和沉淀。“对企业而言，如果想影响互联网上的网民，首要的是要关注和发现网民在说什么，如果发现潜伏的危机就要及时采取措施，而一般的观点则可以帮助企业获取公众对品牌和企业的态度，为他们的营销活动提供策略支持。”韩笑说。

　　例如，在北京奥运会上最为引人关注的“刘翔退赛”事件中，除了刘翔本人面对着巨大的压力，刘翔代言的众多品牌也经历了一次艰难的抉择：是继续用刘翔的广告，还是撤掉刘翔的广告，对企业都是一个巨大的挑战。“如果这个时候企业通过提取‘刘翔退赛’关键词，可以第一时间获得公众对刘翔退赛的看法和态度，顺势而走是比较合理的做法。”韩笑告诉记者，耐克发现公众对刘翔退赛的态度比较正向，于是就继续沿用了刘翔的广告，而联想则撤销了刘翔代言的广告。

　　“在我们看来发现是网络公关的基石，通过技术手段做到全网监测，每天都可以实时地监测到互联网上针对某个企业和品牌的声音，可以第一时间监测到网民关注的重点是什么，负面的话题有哪些，是谁在发出负面的声音，然后对其进行追踪和判断，看看负面的声音是来自普通公众还是竞争对手，然后制定相应的对策，对其进行处理。”韩笑表示。

　　发现背后的技术

　　某高端轿车通过网络监测发现某论坛中一位车主的负面声音，原来该车主买车后三个月内连续发生若干次故障，到4S店维修后依然问题不断，该车主要求退车或者换车，但都遭到4S店的拒绝，一怒之下把整个买车修车的过程写成言论放在了论坛上。

　　该轿车企业的代理公司监测到这条信息后，第一时间反馈给企业，企业意识到这个问题如果不迅速解决会迅速在互联网上传播开，会对公司和品牌的形象造成不良的影响，于是迅速联系4S店，责成其联系车主，并为对方提供换车服务。事后车主也在论坛上删除了帖子，这一事件就此平息下去。

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