导读：在商业企业投身Web 2.0的大潮中，最杰出的弄潮儿当属戴尔。在由用户自动生成的众多意见中，戴尔发现了最具价值的“潜力股”，并将其投入实际研发，还通过高明的沟通将怒气汹汹的消费者转化为积极地赞美者。可见，Web 2.0使用得当，会收获丰硕的成果，所以，跟风者多矣。然而，Web 2.0并不总是救世主。著名的咖啡店连锁品牌星巴克，在Web 2.0旅途上一直命运多舛。发布第一个站点——充满了负面议论；发布第二个站点——最经常看到的建议是提供免费饮料；发布第三个站点——被舆论指责为重复浪费……一而再，再而三，星巴克究竟是对Web 2.0上了瘾？还是已经骑虎难下，频频抓狂？现在给出答案还太早，一切有待实践检验。但有一点可以肯定。Web 2.0，也是一门技术！
不论是新闻博客还是社交网络，如果其目的是让消费者拥护某个品牌，那么总是很容易引起争议的。在上周的年度会议上，星巴克宣布发布社交网络“我的星巴克创意”。消费者可以在此张贴如何让星巴克提高服务和产品质量的建议。还可以对他人的建议进行评论和投票。所有的投票都会被换算成点数。接下来消费者还可以在另一个新博客“实施建议”中去跟踪实施情况。
尽管这一举动可能重燃如下争论：公司发起的博客或社交网络是一个赋予消费者权利的聪明举措，还是动员人们拥护公司的过激行为？“星巴克闲谈”博客的维护者Jim Romenesko说，“在我看来，这些动作是重复的。你有多少时间会去阅读人们关于星巴克应该增加免费Wi-Fi的建议？”在站点中，几乎每一篇文章中都有倡议提供星巴克更多免费饮料的建议。这当然不是星巴克所想要的。 星巴克以前的一位营销者John Moore说，这一实验中最有趣的方面是，观察到星巴克从没有真正聆听过在线对话，而这是它一直否认的。三年前成立的“星巴克闲谈”（starbucksgossip.com）站点是一个公司宣传站点。站点把消费者对话从店铺拉到了网上。公司对这个站点进行了多年的监测。之所以要发布“星巴克创意”（My Starbucks Idea），是因为对于阅读站点上的负面言论感到厌倦了。估计站点上75%的人是星巴克自己的员工，还有25%是消费者。而数字营销代理公司的Jim Nail则认为它是个好主意：“这是它品牌的自然延伸，如果正确操作，可以打开面向诽谤者的沟通渠道，并通过倾听和回复来改变对话的基调。”
